在我們最新的Q&A中，我們與依瑪客戶運營總監(jiān)Nick Stanbury討論了依瑪提供的售后服務，并深入探討依瑪如何幫助客戶提高整體設備效率、減少浪費和實現(xiàn)更廣泛的業(yè)務目標。
Q:依瑪提供什么售后服務？
依瑪為我們的客戶提供不同的服務產(chǎn)品組合，包括固定條款固定價格，涵蓋客戶可能需要的額外支持（從人力到備件），可長達數(shù)年。我們始終認識到，我們不僅支持噴碼機，我們還支持客戶，因此，除了標準服務外，我們還提供專家建議，幫助客戶提高生產(chǎn)性能。
除此之外，我們的售后服務也在隨著工業(yè)4.0 的采用而不斷發(fā)展。消費者的需求在不斷變化，因此我們正在開發(fā)和擴大我們的產(chǎn)品線。現(xiàn)在，我們可以通過SafeGuard AR提供可視化支持以及通過依瑪智能平臺進行遠程診斷。
依瑪智能平臺鏈接到儀表板，允許通過手機、平板電腦或計算機在世界任何地方查看噴碼機性能信息。客戶和依瑪服務支持人員可訪問儀表板，實時了解生產(chǎn)線運行概況。依瑪智能平臺還能夠在生產(chǎn)量發(fā)生變化時提供事件警報，例如，在可能需要采取行動時通知客戶。
為了預測成本和輕松的預算管理，我們許多客戶還為油墨、熱轉印色帶、標簽、過濾器和其他耗材簽訂固定價格合同以保證供應。
Q:您的客戶面臨的主要問題是什么？
我們打算通過售后服務克服的主要問題是不確定性—預算、供應還有服務和支持。在我們所有的售后服務中，客戶根據(jù)固定條款合同支付一筆費用，首先消除了預算的不確定性。
有了這些適配不同需求的服務合同，客戶可以聯(lián)系我們的服務專家和傳統(tǒng)的電話支持，并且可以放心，工程師可以幫您解決問題，并讓產(chǎn)線恢復良好運行。他們還能夠訪問遠程服務，包括SafeGuard AR和依瑪智能平臺，這為服務支持人員提供更詳細的信息，而無需現(xiàn)場拜訪，有助于提高首次修復率，并大幅縮短案例解決時間。
Q:AR工具為依瑪客戶帶來什么好處？
使用AR工具，云解決方案和其他遠程服務已經(jīng)成為行業(yè)趨勢：疫情無疑進一步加速了這些新應用程序的開發(fā)和使用。
今年早些時候，我們推出了我們自己的AR支持應用程序，SafeGuard AR，作為我們售后服務的延伸。服務工程師可以與生產(chǎn)線的操作人員進行連接，并使用視頻調(diào)查問題區(qū)域，以便更快地解決問題。通過 SafeGuard AR，我們的專家可以與客戶、OEM 合作伙伴和依瑪服務工程師建立聯(lián)系，遠程管理復雜的安裝，檢查產(chǎn)線性能，并在出現(xiàn)問題時識別和修復它們。能夠用客戶的眼睛"看到"產(chǎn)線上發(fā)生的情況，使服務工程師能夠比傳統(tǒng)電話支持更好地了解問題。
此類應用程序也不僅僅是解決問題：例如，當涉及到賦碼標識時，機器本身可能沒有故障—客戶可能只需要對校準進行輕微的調(diào)整。通過使用AR，很容易看到賦碼的質(zhì)量，并建議他們簡單的更改，以改進效果。AR的使用提高了效率，讓問題可以在幾分鐘內(nèi)解決，而不是幾天。
Q:售后服務從預防性轉向預測性維護現(xiàn)在是什么階段？
疫情加速了全球制造理念的轉變，我們正根據(jù)這些需求發(fā)展售后服務。我們看到，從傳統(tǒng)的"故障修復"方法轉向注重結果的解決方案。不難理解為什么—在不可預知和前所未有的需求時期，機器故障可能是災難性的。通過設計，可以優(yōu)化生產(chǎn)線整體性能，并專注于在問題出現(xiàn)停機前預防問題，降低機器故障的風險，從而幫助生產(chǎn)線隨時保持運行。
這種改變要求提供更多有關制造系統(tǒng)整體健康狀況的信息。產(chǎn)線的產(chǎn)量是否理想？設備是否存在更高故障率的趨勢？生產(chǎn)性能的任何突然變化（甚至逐漸退化）都可能表明生產(chǎn)線上某些產(chǎn)品沒有按其應有的性能運行。
我們最近的發(fā)展，包括依瑪智能平臺和SafeGuard AR，正朝著預測維護的方向發(fā)展。依瑪智能平臺為我們的客戶和服務工程師提供了生產(chǎn)線性能的概況，有助于識別可能需要采取預防措施的變化。通過 SafeGuard AR，我們的服務工程師能夠實時指導客戶，在哪些方面可以采取預防措施，如清潔、簡單維護或重新校準，以防止停機。
Q:您預計售后服務供應將如何繼續(xù)發(fā)展？
隨著制造流程的不斷數(shù)字化，售后服務也將順應這個趨勢，使用機器學習和人工智能有助于推動向以結果為中心的解決方案和預測維護的轉變。這一發(fā)展的下一階段將是提供以結果為中心的合同，保證機器的運行時間，或者，有可能為每個準確/經(jīng)驗證的噴碼花費成本。
當然，隨著向預測維護轉變，服務工程師的角色也將發(fā)生變化。在依瑪，我們擁有新的"未來工程師"愿景，并正在提高我們的服務和支持員工的技能，專注于數(shù)據(jù)驅動的決策和客戶結果。將來，工程師可能需要不同的思維方式和軟技能來支持客戶。他們的技術專長，加上根據(jù)歷史和實時客戶數(shù)據(jù)解釋和采取行動的能力，將支持一種伙伴關系模式，提高整體設備效率，減少浪費，優(yōu)化生產(chǎn)性能和利潤，并確?，F(xiàn)代生產(chǎn)線能夠應對即使是不穩(wěn)定的環(huán)境。
Q:您是否有任何的案例研究來證明您的售后服務使客戶受益？
我們最近的售后成功案例之一是向一家大型飲料制造商提供服務和依瑪智能平臺的服務?？蛻艚柚悄芷脚_通過遠程診斷和電話支持，可在多個場合快速解決產(chǎn)線修復問題。
客戶還能夠通過智能平臺監(jiān)控噴碼機日志和生產(chǎn)性能，獲得額外的業(yè)務見解。例如，夜間班次中出現(xiàn)了更多的問題，這是由于缺乏培訓。客戶能夠要求依瑪提供額外的培訓，從而顯著減少機器故障，并在夜間班次提高生產(chǎn)率和整體設備效率。
